Klanten ontzorgen én woondromen realiseren? Tifre bewijst dat het kan!

Wie is Tifre?

Met meer dan 20 jaar ervaring op de teller is Tifre een renovatie bedrijf met een team van meer dan 50 vakmensen. Tifre biedt oplossingen voor alle renovaties, van kleine verbouwingen tot complexe totaalrenovaties. Passie, vakmanschap en een scherp oog voor kwaliteit maken het verschil. Tifre begrijpt dat een renovatie voor een klant ingrijpend kan zijn en ontzorgt hen volledig door alles uit handen te nemen. Klanttevredenheid staat voorop; alles voor een perfect resultaat en tevreden klanten. 

De CX-uitdaging? Klanten ontzorgen tijdens een vaak emotioneel geladen bouwproces.

Eind 2022 kreeg ik van CX-partner in crime Els Dhaeze de vraag of ik tijd en zin had om mee mijn schouders te zetten onder een nieuw project. De klant situeerde zich in de bouwsector en had een héél duidelijk doel voor ogen. ‘Els, Sarah: wij gaan voor absolute topkwaliteit. Zowel in wat we doen, als in hoe we service leveren, alles moet tot de puntjes in orde zijn. Wij willen bewijzen dat we onze klanten echt ontzorgen tijdens hun verbouwproject. 

Wie mij al langer volgt, weet dat ik nogal een uitgesproken mening heb over hoeveel bedrijven in deze sector kansen laten liggen om beter te doen. Ik was dan ook erg enthousiast om samen met Els bij Tifre aan de slag te kunnen! Hun grootste uitdaging? Het volledige team doordringen van wat service volgens Tifre betekent en de juiste processen inrichten om dit eenvoudiger te laten lopen. Op die manier kan je immers gerichte acties ondernemen in functie van de steeds toenemende groei.

Waarom 2 CX-profielen inschakelen vaak een goed idee is. 

Zowel Els als ikzelf geloven dat ieder van ons naast een gezamenlijke passie ook zijn eigen sterktes heeft. Voor Els is dat het strategisch mee uitdenken van een project en samen met het directieteam de eerste koers uitzetten. Voor mezelf is dat naast strategie, ook het operationeel en tactisch implementeren en opvolgen van de gemaakte plannen. Daarnaast coach ik in dit soort projecten medewerkers naar nieuw gewenst gedrag en train ik de verschillende teams in klantgerichte communicatieskills. Klanten ontzorgen dus, door zowel een strategische als een operationele aanpak. Bovendien krijg je via deze werkwijze niet het inzicht van 1, maar van 2 profielen die klantgerichtheid ademen en doorleven. Win-win-win voor jouw organisatie dus, een energieke combinatie die steeds meer klanten ontdekken. :-)

Klanten (nog meer) ontzorgen bij Tifre: onze aanpak

Stap 1: Klanten begrijpen en de klantreis in kaart brengen.

Begin 2023 gingen we van start met een stevige kick-off dag. Aanwezig: het volledige Tifre ‘bureau’ team. Op de agenda: eerst en vooral een introductie/inspiratie moment rond “de klant”. Tijdens een korte, interactieve introsessie leggen we uit wat de klant van vandaag wil, wanneer ze tevreden zijn en wat klanten allemaal (niet) onthouden.

Nu ‘klantgericht’ in ieders hoofd min of meer dezelfde betekenis had, kunnen we samen met dit team verder aan de slag. We gaan via empathy maps op zoek naar een antwoord op de vraag: Wie is de Tifre klant eigenlijk?

Nadien brengen we met input en hulp van het volledige team de klantreis in kaart, om van daar uit actiepunten te verzamelen met als doel de klant ontzorgen.

Stap 2: acties implementeren en klantreis optimaliseren.

Met de klantreis in kaart en een mooie lijst van actiepunten, startte het operationele gedeelte van dit project. Samen met Tifre project manager Melissa ging ik aan de slag. We herwerken alle communicatie naar klanten en zorgden voor een kristal helder stappenplan rond de Tifre project aanpak. 

Daarnaast bekeken we met elk team hun deeltje van de klantreis. Van het eerste contact tot de allerlaatste factuur, elk onderdeeltje van de klantreis werd zorgvuldig onder de loep genomen en afgetoetst aan de (terecht zeer hoge) Tifre standaard. 

Uitkomst: een meer uniforme aanpak doorheen de volledige organisatie. Een bonus tijdens dit soort oefeningen is trouwens dat het ook altijd ten goede komt voor de kennisdeling doorheen je organisatie!

Stap 3: Wat denkt onze klant nu eigenlijk?

Geen klantbelevingstraject zonder ook effectief te onderzoeken wat de mening, het gevoel van de klant is. Voor Tifre zorgden we voor een telefonisch, kwalitatief onderzoek op basis van een aantal vooraf bepaalde te bevragen punten. Daarnaast werd er een online vragenlijst voorzien die 2X jaar kan verstuurd worden naar alle klanten waarvoor er een verbouwproject werd gerealiseerd.

Voor je nu denkt, ‘oh nee, toch geen vragenlijst hé?!’. Zowel Els als ikzelf zijn allergisch aan slecht opgestelde surveys en hanteren een zeer specifieke aanpak op dit gebied. We bouwen enquêtes die kort maar krachtig zijn. We vragen alleen zaken die er écht toe doen en vervelen je niet met informatie die we al hebben.

Resultaat van de oefening? Tifre heeft véél ambassadeurs onder de huidige klanten, al wisten we dat ook al uit de vele mooie reviews die je op Google kan terugvinden. Daarnaast ontdekten we enkele kleine werkpunten, die ons in staat stelden om het stukje klanten ontzorgen nog meer te verfijnen.

Allemaal gemakkelijk gezegd, tot je het effectief moet doen, toch?

Hier maakt Customerry graag het verschil met een klassieke consultancy aanpak. Tussendoor kan je team op ons beroep doen met allerlei vragen. Een moeilijk gesprek met een klant voorbereiden? Even samen nadenken over hoe je een bepaalde mail beter kan verwoorden? Vanuit het oogpunt van de klant nieuw marketingmateriaal bekijken? Je mag er ons doorheen je volledige traject altijd voor contacteren, beloofd!

Stap 4: Klantbeleving blijvend op de agenda zetten: de Tifre manier

Zaakvoerders Frederik en Kelly hadden al heel snel begrepen dat werken aan je klantbeleving iets is dat je blijvend moet onderhouden. Daarom zorgden ze voor enkele concrete actiepunten:

• Tijdens de maandelijkse meeting is klantbeleving élke keer opnieuw een onderwerp
• Els zorgt 2x per jaar voor een teammoment waarbij alle klantgerichte acties worden opgevolgd en geëvalueerd.
• Nieuwe medewerkers? Die krijgen een volle dag opleiding van mezelf over de Tifre klantreis en hoe we het beste communiceren met klanten.

Zelfs alle ploegbazen werden een volledige dag vrijgemaakt om ondergedompeld te worden in de Tifre manier van klanten ontzorgen en klantgericht te werk gaan. Voor mij hét bewijs dat dit bouwbedrijf het belang van klantbeleving doorheen alle afdelingen echt helemaal begrepen heeft. Een voorbeeld voor vele bedrijven in de sector!

Samen met Els en Sarah werken aan klantbeleving: wat bracht dat op?

Een terechte vraag die we liever door de klant zelf laten beantwoorden:

Els is niet alleen een toffe madam, maar met haar uitgebreide ervaring weet ze zich perfect te verplaatsen in de klantzijde. Ze kan zich uitstekend inleven in situaties en van daaruit waardevol advies geven over hoe kunnen optimaliseren. Daarnaast is ze ook to the point, wat we zeer waarderen, want zo kunnen we efficiënt vooruit.

Kelly - Bestuurder Tifre

Tot slot: waarom ook jij je woondroom wil laten realiseren door Tifre

"Bij Tifre gaan we voor perfectie in elk renovatie, groot of klein. We werken efficiënt en oplossingsgericht.  Geen verrassingen bij Tifre, want we houden ons strikt aan deadlines en budgetten. 

Ons toegewijde team, met meer dan 20 jaar ervaring en een 4,7/5 klanttevredenheidsscore, levert uitmuntend vakmanschap, alles voor een tevreden klant."