Opleiding klantgericht communiceren op maat voor een bedrijf in de logistieke sector

Klantgerichtheid in de logistiek, is dat nodig?

De logistieke sector, dat gaat uiteraard heel breed. Van eenvoudig wegtransport tot scheepscontainers en luchtvaartverzendingen, logistieke expertise is een vak apart. Wij als “ontvanger” staan er vaak helemaal niet bij stil hoe complex het proces is om bijvoorbeeld een stenen BBQ uit Italië naar België te versturen. Van douane documenten over diverse expeditiebedrijven, het succes van deze sector staat of valt met de communicatieskills van de medewerkers. Klantgericht communiceren gaat immers niet alleen over praten met eindklanten, maar ook partners, leveranciers, andere filialen enzoverder.

De CX-uitdaging? Een opleiding klantgericht communiceren mét blijvende impact verzorgen.

Begin 2024 kreeg ik via mond-aan-mond reclame volgende aanvraag binnen: ‘Sarah, wij zijn op zoek naar een partner die onze customer service en internal sales kan ondersteunen met klantgerichte communicatie technieken en tips rond zowel interne als externe communicatie, kan jij hierbij helpen?’

Mijn eerste antwoord als we vragen krijgen rond een opleiding klantgericht communiceren is altijd: “nee, wij doen geen standaard opleidingen. Maar vertel eens wat precies de uitdaging is waarvoor je een oplossing zoekt? :-)"

Zo ook bij deze klant, waar onder meer volgende vragen naar boven kwamen:

• Wij hebben een aantal nieuwe mensen / jonge mensen in ons team en willen die graag ondersteunen met de juiste skillset.
• We merken dat “de klant” anders is dan pakweg 10 jaar geleden en willen onze mensen hier graag de juiste tools voor geven.
• Logistiek is een always on / vaak tegen deadlines aan sector, waardoor de stress soms overneemt. Kunnen we ervoor zorgen dat dit fenomeen geen of minder impact heeft op de kwaliteit van onze communicatie?

Wie mij al langer kent, weet dat ik nogal vaak een lans breek voor communicatie skills als basis voorwaarde voor een goeie klantbeleving. Ondanks mijn initiële ‘Nee’ was ik dus meteen enthousiast om dit team met bovenstaande te ondersteunen en stelde ik graag onze opleiding klantgericht communiceren op maat voor.

Waarom Customerry niet gelooft in een standaard opleiding klantgericht communiceren.

Een standaard opleiding focust op “wat is klantgericht communiceren” + een aantal basis skills. Dat is niet fout, alleen betekent klantgericht communiceren in élke organisatie iets anders. Bij de ene willen ze in de je-vorm mails beantwoorden binnen de 4 uur. De andere zegt in de u-vorm binnen de 2 werkdagen. Bedrijf X hanteert waarden als persoonlijk en to-the-point, bij bedrijf Y is vooral transparantie en eerlijkheid belangrijk.  

2 simpele voorbeelden om aan te tonen dat je éérst moet bepalen wat “klantgericht” betekent binnen jullie organisatie en hoe dit zich dan moet vertalen in nieuw gewenst gedrag van je medewerkers. Doe je dat niet, dan hebben standaard opleidingen weinig tot geen impact omdat je mensen niet de vertaalslag kunnen maken van de theorie naar “wat betekent dat nu voor mij, in mijn job?” Wij doen het bij Customerry dus anders, met onderstaande stappenplan.

Klantgerichter communiceren in 3 stappen

Stap 1: luisteren en keuzes maken.

Na een intakegesprek en een inschatting van budget en aanpak, starten we met een halve dag workshop voor het managementteam. Doelstelling? Helder krijgen wat “klantgericht communiceren” binnen dit specifieke bedrijf moet betekenen.

Wij faciliteren hiervoor enkele oefeningen die je als leidinggevend team dwingen om na te denken en vooral keuzes te maken. Vertrekkende vanuit de waarden van de organisatie bepalen we enerzijds wat wel / niet kan in communicatie. Anderzijds zorgen we voor uniforme afspraken binnen de volledige organisatie. Hoe met een mail er uit zien, wanneer mag de klant (of collega) een antwoord verwachten, hoe nemen we de telefoon op enzoverder.

Met de informatie van de eerste workshop trek ik naar de tekentafel en ontwerp een opleiding klantgericht communiceren op maat. Die bestaat uit 4 grote onderdelen:

1. Klantbeleving basis weetjes, tips & tricks
2. Klantgericht werken binnen ons bedrijf
3. Klantgericht communiceren skills
4. Omgaan met moeilijke situaties

De inhoud van de onderdelen en hoelang we bij een onderdeel blijven stil staan hangt af van, juist ja, de noden van de organisatie. :-) Maar, elk onderdeel komt wel altijd aan bod.

Stap 2: trainen, oefenen en coachen.

Met een duidelijke inhoud en aangepaste oefeningen starten we met het trainen van de gevraagde teams in kleine groepjes van max 10 personen. Als format kiezen we altijd voor een (stevige) dag training, waardoor we mensen echt kunnen onderdompelen in alle facetten van klantgericht communiceren én er voldoende tijd is om ook effectief te oefenen.

Sinds 2023 gebruiken we hiervoor onze serieuzeneuzen mat, een tool die ervoor zorgt dat je vaak beweegt tijdens de training, instant feedback kan geven én de aangeleerde technieken beter kan onthouden. Simpel gezegd: je leert beter als je lichaam tussendoor kan bewegen.

Een opleiding klantgericht communiceren op maat bestaat uit 30% theorie en denkkaders, en 70% oefenen, testen en bespreken. Bij voorkeur op een off-site en inspirerende locatie, zodat we ons dagdagelijkse taak even volledig kunnen loslaten. Voor deze sessies zorgde de klant zelf voor een héél originele off-site locatie, nl. VRbase te Mechelen. We werden hartelijk ontvangen, met een heerlijke lunch en versnaperingen tussendoor. Ook dat is een onderdeel van de training die belangrijk is: een aangenaam kader met voldoende ruimte en lucht.

We trainden in deze eerste fase in het totaal meer dan 30 medewerkers. Benieuwd wat zij te vertellen hebben over onze opleidingsdag?

Stap 3: feedback ronde en volgende stappen bespreken

Tijdens zo een dag opleiding noteer ik altijd héél wat feedback “van op de vloer” om mee te geven naar het management. Aangevuld met werkpunten die ik vanuit de klantgerichte bril opmerk, verwerk ik al deze informatie opnieuw in een halve dag workshop als terugkom moment.

We bespreken hoe de opleiding is verlopen en welke impact er reeds gemaakt is. Daarnaast kreeg het leidinggevende team van mij een duidelijk overzicht van eerder operationele zaken die ook nog moeten opgepakt worden, gaande van een telefonie centrale issue tot het helder maken van de klantreis voor interne medewerkers, om maar een voorbeeld te geven.

Resultaat van de oefening? meer begrip onder de verschillende departementen en een uniformere communicatie aanpak doorheen de organisatie + een klantgericht actieplan voor de toekomst. Een bonus van dit soort investeringen in je medewerkers is trouwens dat het ook altijd ten goede komt voor de kennisdeling doorheen je organisatie!

Werken met Customerry aan een klantgericht communicatie: wat bracht dat op?

Een terechte vraag, die we graag door de klant zelf laten beantwoorden:

Tot slot, wie is de klant in deze case?

Goeie vraag. Soms hebben we klanten die razend enthousiast zijn (zoals je kan lezen in de quotes) maar die omwille van compliancy regels geen openbare referenties toestaan. Zo ook dit bedrijf. Wist je trouwens dat discretie een Customerry kernwaarde is en dat we met plezier een NDA ondertekenen op jouw vraag?