Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.
21 juni 2024
Een dochter en haar moeder staan samen in de keuken voor het avondmaal. Het meisje merkt op dat mama een stukje van de worsten snijdt voor ze die begint te bakken.
“Waarom doe je dat mama?” vraagt ze? De moeder denkt even na en zegt “Geen idee eigenlijk, ik heb het zo van mijn moeder geleerd.”
Wanneer de oma iets later op bezoek komt bij het gezin, denkt de moeder terug aan het moment en vraagt haar moeder naar de reden. Ook zij kan geen reden geven, behalve ‘ik heb het zo van mijn moeder geleerd’.
Ondertussen gefascineerd door de reden, besluiten ze samen de overgrootmoeder op te bellen. Die schiet hartelijk in de lach en vertelt dat ze, toen zij jong was, maar 1 pan hadden en die te klein was om een volledige worst in te leggen… een probleem dat de generaties na haar dus al lang niet meer hebben.
Een grappig en misschien wel herkenbaar verhaal toch?
Maar wat hebben worsten en pannen nu te maken met je klantreis?
Moraal van het verhaal?
Je kent je klantreis waarschijnlijk niet goed genoeg. Nee, straffer nog, ik ben er zelfs zeker van dat 80% van de bedrijven hun klantreis onvoldoende in kaart heeft. Dat betekent dus ook dat er een grote kans is dat jij binnen deze 80% valt.
Waarom ik daar zo zeker van ben? Doorheen de jaren evolueert en groeit je organisatie. De kans is zeer groot dat er ook in jullie klantreis processen en zaken zijn blijven hangen ‘omdat we het altijd al zo deden’. Maar zijn deze nog wel logisch of zelfs nodig?
Een ander aspect betreft alle documenten en communicatie die de klant te zien krijgt. Wanneer heb je die eens voor het laatst volledig naast elkaar gelegd? Juist ja 
Laat dit blogartikel dus meteen ook een oproep zijn om regelmatig je volledige klantreis nog onder de loep te nemen en te bekijken of alles nog steeds loopt zoals jij verwacht.
Een klantreis, wat is dat nu eigenlijk?
Allemaal goed en wel Sarah, maar wat bedoel jij nu eigenlijk wanneer je over een klantreis praat?
De Customerry definitie van een klantreis luidt als volgt:
Een duidelijke en gestructureerde weergave van alles wat jouw klant meemaakt, ervaart en voelt tijdens het volledige contact met jouw bedrijf. Dat betekent bijvoorbeeld vanaf de eerste keer surfen op jouw website tot het ontvangen van facturen, gebruiken van jouw diensten en zelfs de manier waarop jullie klant-leverancier relatie eindigt.
We praten hier énkel uit het oogpunt van de klant, en schrijven dus de stappen op in de “ik (de klant) doe X”-vorm, en niet vanuit het oogpunt van jouw bedrijf. Dat is wat mij betreft ook het grote verschil met processen in kaart brengen en de meer marketing-gerichte versie van customer journey mapping.
Kan ik mijn klantreis zelf in kaart brengen?
Customer journey mapping is op zich geen rocket science, dus ja dat kan zeker. Ik adviseer je in dat geval wel een goeie cursus journey mapping te volgen zodat je een duidelijk kader hebt om mee te werken.
Stel jezelf echter eerst even de vraag of een doe-het-zelf aanpak voldoende efficiënt is en of je voldoende tijd kan vrijmaken. Journey mapping is namelijk een tijdrovend proces en iets wat je niet dagdagelijks doet. De voorbereiding en het verwerken nadien is niet te onderschatten. Bovendien zijn er best wat valkuilen waar je als newbie in dreigt te verzeilen.
Het doel van een klantreis in kaart brengen is voor mij helderheid scheppen en vandaar een duidelijk actieplan maken om verbeterpunten te implementeren. De klantreis oefening is dus het begin, geen doel op zich. Heb je dus nog geen ervaring met journey mapping? Dan raad ik aan om een externe hulplijn in te schakelen.
En wat gaat me dat kosten?
Terechte vraag, die afhangt van het doel en de grootte van je organisatie. Laat ons een middelgrote KMO in de B2B sector als voorbeeld nemen. Wij hebben een dag voorbereiding nodig, gevolgd door een multidisciplinaire workshop in de organisatie zelf. Nadien verwerken we de gegevens en bezorgen we een overzicht van de vervolgstappen. Budget? Vanaf 2.500€ exclusief BTW kan je hiermee aan de slag. Ben je echter benieuwd naar je huidige niveau van klantbeleving en klantgerichtheid om van daaruit de juiste stappen te zetten? Dan is een Customerry scan een goed idee.
Tot slot: de gouden Customerry tip
Let als je zelf aan de slag gaat op voor bedrijfsblindheid! Bedrijfs watte?
Het fenomeen waarbij je de eigen onlogische zaken in je klantreis niet meer ziet omdat je ze zo gewoon bent. Iets waar we allemaal last van hebben. Te herkennen aan uitspraken zoals ‘ja,maar ons systeem werkt zo’.
Ook ondergetekende laat zich om die reden bijstaan door externen wanneer we onze eigen customer journey onder de loep nemen, want ja, zelfs klantgerichte experten zien hun eigen organisatie vaak de blinde vlekken niet.
Je kan dit voorkomen door iemand die niets van je bedrijf kent je klantreis te laten analyseren of door je nieuwe medewerkers deze oefening telkens opnieuw te laten maken. Of door met ons samen te werken, natuurlijk
Je klantreis in kaart beengen met de hulp van Customerry?
Dat betekent een no-nonsense aanpak met goede afspraken vooraf en een duidelijk meetbaar resultaat nadien. Wedden dat je verrast zal zijn door de uitkomst?
Deel met je vrienden:
22 april 2024
Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs
Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...
